“他舅、他姨，都別生氣，不是我不想給娃他媽看病，醫(yī)生說她的癌細(xì)胞已擴(kuò)散到全身，建議回家休養(yǎng)?？粗弁吹臉幼?，我比誰(shuí)都難受。”
面對(duì)眾人的指責(zé)，男子一邊抽泣一邊向身旁的人作揖道歉。
“人都疼成這樣了，必須送到醫(yī)院再看看！”
“鄉(xiāng)政府難道不管嗎？”
今年3月，寧夏固原市隆德縣城關(guān)鎮(zhèn)黨委副書記、政法委員柳娟下班時(shí)，被一群吵吵鬧鬧的人堵在了單位樓道。
“有事好好說，有理不在聲高，拳頭也解決不了問題。”見此情形，柳娟嚴(yán)肅地說。隨后，她邀請(qǐng)大家到會(huì)議室說明緣由。
柳娟（中）接待來(lái)訪群眾。
被眾人斥責(zé)的男子叫張某，隆德縣城關(guān)鎮(zhèn)人。幾年前，張某的妻子魏某患上乳腺癌，為給妻子治病，張某已家徒四壁。
今年3月，魏某的病情惡化，癌細(xì)胞擴(kuò)散到全身，醫(yī)生建議接回家中照料。
娘家人看到魏某受病痛折磨，要求張某繼續(xù)送到醫(yī)院接受治療，兩家人因此產(chǎn)生分歧，到了劍拔弩張的地步。
柳娟覺得魏某的病情不容耽擱，立即通知所在社區(qū)負(fù)責(zé)人、派出所、司法所和婦聯(lián)等相關(guān)人員到位，連夜開展調(diào)處工作。
經(jīng)過一夜的耐心勸解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，娘家人答應(yīng)出醫(yī)療費(fèi)，男方全力照顧妻子就醫(yī)。次日，魏某被送往醫(yī)院繼續(xù)治療。
柳娟入戶走訪向村民了解情況。
這樣的糾紛，柳娟經(jīng)常接手。隨著工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累，她總結(jié)出“一聽二問三調(diào)”工作法：
——“一聽”是傾聽事件起因、緣由和訴求，不僅聽雙方當(dāng)事人的，還通過實(shí)地調(diào)查，聽村社區(qū)意見、街坊鄰居意見，查看相關(guān)資料，全面核實(shí)問題情況，做到底子清、心中明。
——“二問”是根據(jù)聽到的訴求和核實(shí)的情況，找準(zhǔn)問題癥結(jié)、矛盾焦點(diǎn)，本著實(shí)事求是、客觀公正的原則，向雙方當(dāng)事人提出問題，確認(rèn)他們的事情原委和真實(shí)訴求，做到有的放矢、清楚明白。
——“三調(diào)”是按照雙方當(dāng)事人的闡述及問題焦點(diǎn)，通過事實(shí)分析、政策講解、心理疏導(dǎo)、情感教育、解決困難等方式，化解當(dāng)事人心中的不滿，幫助解決遇到的困難和問題，在依法依規(guī)中化解糾紛，達(dá)到雙方滿意的效果。
柳娟和同事傾聽當(dāng)事人訴求。
在“125”多元矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制和“一聽二問三調(diào)”工作法助力下，柳娟經(jīng)手的各類矛盾問題迎刃而解，群眾滿意度不斷提高。
擔(dān)任政法委員以來(lái)，她成功化解100多起矛盾糾紛，調(diào)解成功率達(dá)98%，有力維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。
2022年，柳娟被評(píng)為全區(qū)“最美鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員”。